Απαράδοτα δέματα… αχ, αυτός ο μπελάς.

Γεια σου αγαπητή φίλη και φίλε αυτού του ‘αραχνιασμένου’ πλέον blog.

Ομολογώ ότι είχα καιρό να γράψω κάτι, και απολογούμαι γι’ αυτό. Αλλά, όπως λένε και στο υπέροχο χωριό μου, την Αλιστράτη Σερρών… ‘Good things come to those who wait’. 🙂

Ας αφήσουμε όμως στο πλάι, την απολογητική εισαγωγή και επιτρέψτε μου σήμερα να καταπιαστώ με ένα σημαντικό πρόβλημα του eCommerce, που τείνει να γίνει μεγάλη πληγή και δυστυχώς δεν έχει εύκολη λύση.

Το πρόβλημα με τα … απαράδοτα δέματα.

Λίγα λόγια για αρχή

Αν και το πρόγραμμα μου είναι αρκετά γεμάτο, που είναι και ο λόγος που αμέλησα αυτό το blog, μου δόθηκαν δυο αφορμές για αυτές τις σκέψεις.

Η πρώτη αφορμή ήταν ένας καλός φίλος (ζητάω συγγνώμη που αμελώ το όνομα σου, αλλά μεγαλώσαμε και ξεχνάμε εύκολα) που με προσέγγισε σε ένα πρόσφατο συνέδριο. Και μου έβαλε χέρι, με έναν εντυπωσιακά κόσμιο τρόπο. Δεν ήξερα τι να του απαντήσω. Kudos, my friend. Αυτός ήταν ο Yin λόγος.

Το Yang, ο εντελώς αντίθετος λόγος δηλαδή που με ώθησε να γράψω αυτές τις σκέψεις, ήταν ένα video που εμφανίστηκε μπροστά μου, στο Τικι Τοκι (που λέει και ο απίστευτος παιχταράς Γιάννης Αντετοκούνμπος).

Το βίντεο είναι το πιο κάτω.

@woman_sense_boutique_

💣💣#womansenseboutique

♬ πρωτότυπος ήχος – Woman sense Boutique ❤️

Δεν θα σας κρύβω ότι έμεινα άφωνος.

Γιατί, αν και έχω ξαναδεί ιδιοκτήτες να ‘κράζουν’ πελάτες (δείτε πιο κάτω και trust me… not very sustainable business model), εντούτοις δεν είχα ξαναδεί ποτέ να πέφτει τέτοιο κράξιμο σε βίντεο.

Προφανώς και κατανοώ την αγανάκτηση της καλής αυτής κυρίας, αλλά… όχι έτσι.

Όχι έτσι, καλή μου φίλη.

Δεν είναι μόνο για τα προσωπικά δεδομένα (που έτσι και αλλιώς πάνε άκλαυτα στην όμορφη χώρα του ήλιου και της θάλασσας), αλλά δεν λύνεις κανένα πρόβλημα με αυτόν τον τρόπο.

Αντιθέτως, το μόνο που καταφέρνεις είναι να εκτεθείς και να δημιουργήσεις μια ανασφάλεια ακόμα και στους υπάρχοντες πελάτες σου, πως αν δεν καταφέρουν να παραλάβουν ένα δέμα σου, έστω και μια φορά, και για τον οποιοδήποτε λόγο… τότε εσύ, και ενδεχομένως και άλλοι παρομοίως σκεπτόμενοι, θα τους κράξετε δημόσια.

Οπότε, αν ως Φώτης ήμουν πελάτης σου, θα σου έλεγα ένα υπέροχο ‘όχι, σε ευχαριστώ, δεν θα το πάρω αυτό το ρίσκο. Έχει και αλλού πορτοκαλιές που κάνουν πορτοκάλια’.

Παρκάρω λοιπόν στο πλάι αυτή τη σκέψη προσωρινά, και πάμε να δούμε λίγο πιο αναλυτικά το πρόβλημα.

Τι είναι το RTO;

RTO σημαίνει Return To Origin, ή αυτό που εμείς ονομάζουμε στην καθημερινότητα μας… ‘απαράδοτο’. Ο πελάτης δεν ήταν εκεί να παραλάβει, ο πελάτης δεν ήθελε το δέμα, ο courier άφησε το χαρτάκι γιατί ο παραλήπτης έλειπε και το πήρε ο αέρας…

Και πολλοί ακόμα λόγοι για μη-παράδοση.

Ανάμεσα σε αυτούς τους λόγους, πρέπει να απομονώσω και να επισημάνω και την ταχύτητα παράδοσης. Για να μην το αμελούμε και αυτό.

Οι καταναλωτές εξελίσσονται και αυτοί. Το digital transformation δεν ακουμπάει μόνο τις εταιρείες, αλλά και τις ανθρώπινες συμπεριφορές. Οπότε είναι πολύ λογικό να υπάρχει κόσμος που παραγγέλνει από αρκετά eshops και παραλαμβάνει όποιο του έρθει πιο γρήγορα. Είναι και αυτή μια ζωντανή συνθήκη που ισχύει, και πρέπει να την υπολογίζουμε.

Αλλά αυτός είναι ένας βραχνάς για τις εταιρείες κούριερ. Και όχι για αυτό το post.

Για να μην ξεφεύγω όμως, ας επικεντρωθούμε λίγο περισσότερο στο RTO, γιατί μόνο αν το αναλύσουμε σε βάθος και το κατανοήσουμε καλύτερα σαν πρόβλημα, θα μπορέσουμε να δοκιμάσουμε διάφορες λύσεις. Τουλάχιστον αυτό θέλω να πιστεύω.

Και για αρχή, ας προσπαθήσουμε να αναλύσουμε τις βασικές καταναλωτικές συμπεριφορές. Πως σκέφτεται δηλαδή και πως πράττει ο μέσος καταναλωτής. Όπου μέσος καταναλωτής, καταλαβαίνουμε όλοι, δεν είναι ο παλαβός τύπος που παραγγέλνει από μανία, απλά και μόνο για να παραγγείλει, χωρίς να έχει σκοπό να παραλάβει. Γι’ αυτούς, λυπάμαι που σας το λέω, αλλά δεν έχω κάποια γιατρειά. Σόρρυ.

Ο μέσος καταναλωτής λοιπόν, που βρίσκεται στο eshop μας, ξεκινάει να έχει αμφιβολίες για την αγορά του, σε σημείο που δεν φαντάζεστε και δυστυχώς, του τις δημιουργούμε εμείς. Άθελα μας, αλλά δεν έχει σημασία.

Γιατί όταν του γράφουμε, πχ μέσα στη σελίδα προϊόντος ότι η παραγγελία του θα παραδοθεί πχ σε 4-10 μέρες, τον βάζουμε σε σκέψεις, έτσι δεν είναι;

‘Θα είναι 4 μέρες; Η’ θα είναι 10 μέρες; Η’ θα είναι 10 μέρες που χρειάζονται για το pick και μετά άλλες τόσες για να παραδοθεί;’

Και πάει λέγοντας…

Έτσι λοιπόν, αρχίζουμε να δημιουργούμε τους πρώτους προβληματισμούς, ειδικά όταν η αγορά που κάνει αφορά κάποιο προϊόν μεγάλης αξίας, όπως πχ ένα κινητό, ένα καλό ρολόι, ένα κόσμημα, κτλ.

Κατά την διάρκεια λοιπόν, αυτών την ημερών αναμονής, ο μέσος καταναλωτής περνάει από 3 στάδια, τα όποια τα αντιμετωπίζει συνέχεια το κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα.

Για δείτε, και θα καταλάβετε… Do they ring a bell?

Στάδιο 1: WISMO  (Where is my order). Είναι η φάση που αρχίζει σιγά-σιγά το άγχος, και ο καταναλωτής μας καλεί για να δει που είναι η παραγγελία του… ‘Είπατε 4-10 μέρες. Είμαστε ήδη στην 4^η μέρα’, κτλ.

Στάδιο 2: Ακύρωση. Είναι η φάση που αρχίζει να κλιμακώνει το άγχος και σιγά-σιγά οι ελπίδες παραλαβής της παραγγελίας μειώνονται προς το μηδέν. Τότε μας καλούν για να ακυρώσουν την παραγγελία τους. ‘Έχουν περάσει 6 μέρες και ακόμα τίποτα. Σας παρακαλώ ακυρώστε την παραγγελία, θα την πάρω από αλλού’. Η’ ‘πήρα τελικά αυτό που ήθελα από κάποιο κατάστημα’, κτλ.

Στάδιο 3: RTO. Είναι η τελική φάση, που ο καταναλωτής έχει ξενερώσει εντελώς. ’10 μέρες και ακόμα τίποτα; Δεν παραλαμβάνω’. Είναι τόσο εκνευρισμένος από εμάς, που εκτός του ότι θα κολυμπήσει τη θάλασσα της Μάγχης αν χρειαστεί, για να μας γεμίσει με μονά αστεράκια (1*) παντού (βλέπε Google/Facebook/Σκρουτζ, κτλ.), δεν παραλαμβάνει την παραγγελία από πείσμα.  Δεν θέλει, ρε παιδί μου, ούτε να μας ακούει.

Και προσέξτε τώρα…

Δεν είναι μόνο ότι αυτόν τον άνθρωπο τον έχουμε ταλαιπωρήσει. Αλλά, ενδεχομένως τον ξενερώνουμε και από τις ηλεκτρονικές αγορές γενικότερα. Γιατί να ξαναμπεί στο τριπάκι του άγχους και της αναμονής;  Ποιος ο λόγος να μας πιστέψει;

‘Αστο μωρέ‘ θα πει… Και θα πεταχτεί μέχρι την τοπική αγορά να το αγοράσει, αν και πιο ακριβά (wishful thinking) ή θα μπει στο Amazon να το πάρει από εκεί, γιατί ξέρει ότι δεν θα έχει πρόβλημα (negative thinking).

Και μετά θα αναρωτιόμαστε όλοι… ποιος μας παίρνει τις πωλήσεις.

Βάζουμε λοιπόν μια άνω τελεία, και για να χρησιμοποιήσω και εγώ για πρώτη φορά, το περίφημο ‘TLDR’ (Too Long, Didn’t Read), ας κάνω μια σούμα…

“η στρατηγική μας για new customer acquisition, κατά πάσα πιθανότητα ξεκινάει με αποτυχία εν τη γενέσει της”

Σας διέλυσα την ψυχολογία, ε; .. Απόλοτζιζ.

“Και τι μπορούμε να κάνουμε, τότε ρε συ Φώτη;”

Πάμε να δούμε μερικές απλές παρεμβατικές κινήσεις. Δεν υπάρχει σωστό ή λάθος. Υπάρχει ‘δοκιμάζω, και αν δουλέψει, τότε υιοθετώ’.

1.Αν έχουμε κάποιο ιστορικό παραγγελιών στο eshop μας, ας κάνουμε μια μικρή αναλύση για να δούμε πόσο διάστημα περνάει από την ώρα που ο πελάτης κάνει μια παραγγελία μέχρι τελικά να του παραδοθεί.

Αυτό θα μας δείξει πόσο efficient είμαστε με όλο τον κύκλο των logistics μας (order management/pick/pack/transport/last mile).

Στη συνέχεια, πατώντας πάνω στην ανάλυση μας, ας προσπαθήσουμε να μειώσουμε τα μεγάλα κενά αμφιβολίας των πελατών. Αντί για 4-10 μέρες, ας το κάνουμε πχ 4-5 μέρες, αν δούμε ότι η ανάλυση μας λέει ότι πχ το 85% των παραγγελίων παραδίδονται μέσα σε αυτό το διάστημα.

(προφανώς εδώ, μπορούν να γίνουν και ακόμα πιο έξυπνες παρεμβάσεις όπως, πχ μέρες παράδοσεις ανά brand, ανά T.K., κτλ. Είναι σε τι επίπεδο θέλουμε να φτάσουμε την προσέγγιση μας, και τι budget έχουμε για τεχνικές υλοποιήσεις).

2. Βασισμένοι στο πιο πάνω, αν θέλουμε να γίνουμε ακόμα πιο αποδοτικοί, και να πιάσουμε και το υπόλοιπο 15% των παραγγελιών που αργούν,  μπορούμε να φτιάξουμε έναν μικρό μηχανισμό (είτε αυτόματο, είτε manual), όπου θα μας ενημερώνει εσωτερικά ποιες παραγγελίες πάνε να πέσουν εκτός των ορίων παράδοσης. Πχ, αν μια παραγγελία είναι στην 5η μέρα της, και δεν έχει πάρει ακόμα flag ‘Παραδόθηκε’ από την εταιρεία courier, τότε ένα μικρό alert μας ειδοποιεί να επικοινωνήσουμε αμέσως με τον πελάτη.

Έτσι, καλώντας τον έγκαιρα, τον ενημερώνουμε για την εξέλιξη της παραγγελίας. Η ενημέρωση, ακόμα και για καθυστέρηση, είναι πάντα καλύτερη από την όποια αδιαφορία μας, και κατά συνέπεια, αμφιβολία του πελάτη για την επιχείρηση μας.

Εδώ και ένα παράδειγμα μιας τέτοιας υλοποίησης (με διασύνδεση με εταιρεία courier), όπου ο χειριστής παρατηρεί συνεχώς όλα τα status εξέλιξης της παράδοσης, και με το κουμπάκι στα δεξιά (το @), μπορεί να στείλει αυτοματοποιημένο μήνυμα για πιθανή καθυστέρηση.

3. Τέλος, αν έχουμε την τεχνολογική δυνατότητα να υλοποιήσουμε κάτι ακόμα πιο σύνθετο, ας βρούμε ένα τρόπο να καταγράφουμε όλα τα στάδια της παραγγελίας, και ας ενημερώνουμε το πελάτη για την εξέλιξη του κάθε βήματος. Είτε αφορά εσωτερικό process, είτε την παράδοση.

• ‘Η παραγγελία σας έγινε αποδεκτή’.
• ‘Η παραγγελία σας είναι σε επεξεργασία και σύντομα θα αποσταλεί’.
• ‘Η παραγγελία σας απεστάλη σήμερα με την Χ Courier και αριθμό ‘123456789’.
• ‘Η παραγγελία σας θα παραδοθεί σήμερα/σε 2 ώρες’.
• Κτλ.

Κοιτάξτε μια υλοποίηση που φτιάξαμε πρόσφατα με κάποιους συνεργάτες. Μεταξύ μας… δεν είναι πολύ όμορφη και χρήσιμη; 🙂

Γιατί, με το να πληροφορούμε τον πελάτη μας για κάθε στάδιο εξέλιξης της παραγγελίας:

• Τον κρατάμε ήρεμο και ενήμερο
• Δίνουμε χρόνο στην εταιρεία κούριερ να παραδώσει, χωρίς πίεση
• Ενισχύουμε το γενικότερο Customer Experience
• Και κερδίζουμε τον πελάτη μακροπρόθεσμα.

Σωστά?

Σωστά, Φώτη, σωστά…!

Όπου δεν πίπτει λόγος…

Αυτά λοιπόν, σαν μια πρώτη προσέγγιση για το πρόβλημα των απαράδοτων.

Παρόλα αυτά, επειδή τα απαράδοτα δεν οφείλονται μόνο σε πελάτες που για διάφορους λόγους δεν μπορούσαν να παραλάβουν, αλλά υπάρχει και κάποιο ποσοστό (απαράδοτων) που το δημιουργούν κακεντρεχείς γιατί θέλουν να κάνουν πλάκα/να εκδικηθούν/να σπαταλήσουν τον χρόνο τους και το δικό μας, θα μου επιτρέψετε να κάνω κόπι-πάστε, δυο-τρεις σκέψεις που είχα γράψει σε παλιότερο post μου.

Αφορούν πιο πολύ τεχνικές υλοποιήσεις, αλλά είναι life savers για ηλεκτρονικά καταστήματα που έχουν αρχίζει να αυξάνουν σημαντικά τον αριθμό των ημερήσιων παραγγελιών τους.

Σε μια εταιρεία μόδας που συνεργαζόμουν (και συνεργάζομαι ακόμα, μην κάνετε σενάρια λόγω του αορίστου), αντιμετωπίζαμε το εν λόγω πρόβλημα (απαράδοτα).

Ανάμεσα λοιπόν, σε πολλές αναλύσεις που κάναμε εντοπίσαμε και κάποια εντυπωσιακά ευρήματα. Πχ, βρήκαμε πελάτισσα που είχε κάνει 34 παραγγελίες σε ένα μήνα… και δεν παρέλαβε καμία φορά. Καμία. Κα-μί-α!!

Γιατί?

Γιατί μπορούσε, και γιατί κανείς δεν έκανε κάποιο σοβαρό έλεγχο. Η εταιρεία είχε (και έχει) ένα σημαντικό αριθμό ημερήσιων παραγγελιών, οπότε αυτή η καλή κυρία και αρκετοί ακόμα αντίστοιχοι, περνούσαν κάτω από τα ραντάρ των ‘ελέγχων’.

Τι υλοποίησαμε λοιπόν…

Κατά πρώτον, ξεκινήσαμε να καταγράφουμε τους χρήστες που δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες. Όλες και όλους.

Στην συνέχεια, δημιουργήσαμε δυο λίστες.

Την Grey list, όπου έπεφταν μέσα χρήστες, που είχαν αρνηθεί να παραλάβουν την παραγγελία τους την τελευταία φορά. Μπορεί να ήταν για δεκάδες λόγους, που δεν την παρέλαβαν, αλλά δεν τους αναλύαμε και δεν μας ενδιάφεραν. Εμείς συνεχίσαμε να συμπεριφερόμαστε κανονικά σε αυτούς τους χρήστες, σαν να μην τρέχει τίποτα. Και όταν έκαναν ξανά παραγγελία, και την παραλάμβαναν κανονικά, τότε έβγαιναν και από την Grey List. Σκεφτείτε απλά την Grey list σαν ένα notice flag και τίποτα περισσότερο. 

Φτιάξαμε όμως και μια Black list. Στην Black list, έμπαιναν από το σύστημα οι χρήστες, όπου για δυο συνεχόμενες φορές, δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες τους. Και πάλι όμως δεν τιμωρούσαμε κανένα. Γιατί θεωρώ ότι μια εταιρεία δεν μπορεί να ‘τιμωρεί’ πελάτες, αν θέλει να μακροημερεύσει.

Τι υλοποιήσαμε όμως;

Όταν έμπαινες στο Checkout, και έβαζες το email ή το κινητό σου, το σύστημα έκανε έναν απλό έλεγχο. Αν ήσουν λοιπόν, στην Black list, κάναμε το αυτονόητο… Σου μπλοκάραμε την αντικαταβολή. Τόσο απλά…

Αποτέλεσμα;

Εξαφανίστηκαν σχεδόν όλοι οι ‘καλοθελητές’ που ήθελαν να παίξουν. Και εννοείται μειώθηκε σημαντικά το ποσοστό των απαράδοτων που οφειλόταν σε τέτοιες συμπεφιφορές.

Γιατί λοιπόν, δεν δοκιμάζετε να εφαρμόσετε πρώτα κάποιες αντίστοιχες λύσεις;

Το πολύ- πολύ, αν δεν πετύχουν… πάντα υπάρχει και το Τικι Τοκι να εκφράσετε την αγανάκτηση σας (NOTTTT!!!).

Αυτά προς το παρόν. Τους αγωνιστικούς μου χαιρετισμούς σε όλες και όλους τους δοκιμαζόμενους eCommercάδες!

Πάμε στα υστερόγραφα.. 😉

υ.γ.1: Να μην το ξεχάσω. Τη Τρίτη 28 Μαρτίου γίνεται το ετήσιο, αγαπημένο event του eCommerce, το eCommerce Conference. Στα χασομέρια, που λέγανε οι παλιοί, συμμετέχω σε ένα πάνελ, με δυο ανθρώπους που μοιραζόμαστε την ίδια τρέλα και πάθος για το UX/UI. Την Κατερίνα Καραγιάννη και το Βασίλη Δήμο.

Στο πανελάκι μας λοιπόν, θα κάνουμε Live UX Audit. Θα τσεκάρουμε ζωντανά στη σκηνή, ελληνικά eshops και θα κάνουμε προτάσεις βελτίωσης. Ένα service που στο εξωτερικό κοστίζει κάνα κατοστάρι χιλιαρικάκια (ευρώ that is), εμείς θα το κάνουμε for free, στη σκηνή. Αν είστε παρόντες στο event, και δεν θέλετε να χάσετε την ευκαιρία να ακούσετε 2 1/2 experts (εγώ είμαι ο μισός, πριν ρωτήσετε) να αναλύουν το eshop σας, τότε στείλτε ένα emailάκι (ή DM στο Linkedin), είτε σε εμένα, είτε στον Ντάνο (Τσάκαλο) να σας βάλουμε στη λίστα των eshops που θα ασχοληθούμε. Οι 3 πρώτοι κερδίζουν σίγουρα… Αν υπάρχουν παραπάνω, θα δούμε τι θα κάνουμε… 😉

υ.γ.2: Λένε ότι ο εχθρός της ποιότητας είναι η βιασύνη, η προχειρότητα. Και στην προσπάθεια της, η αγαπημένη Google να πιάσει τη φρενίτιδα των ΑΙ εργαλείων, παρουσίασε το δικό της GPT (Generative Pre-trained Transformer), με την ονομασία Bard. Ε, όπως θα δείτε δεν είναι τόσο… pre-trained.

υ.γ.3: Ενώ το Chat-GPT φαίνεται να είναι σαφώς πιο ενημερωμένο για τα τεκταινόμενα της ελληνικής ecommerce σκηνής.Να το εμπιστεύεστε… 🙂

Υ.γ.4 : Ένα μεγάλο μπράβο στον αγαπημένο μου θεσμικό φορέα που κάνει τα πάντα για να ενισχύσει το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στη χώρα μας. Το μπράβο είναι για το νέο εκπαιδευτικό πρόγραμμα που ανακοίνωσε.

Είμαι σίγουρος ότι οι εκπαιδευόμενοι θα απορροφηθούν αμέσως, από όλους τους μεγάλους οργανισμούς. CIA, FBI, Hydra, Lex Luthor, Assassin’s Creed, και πάει λέγοντας. :-p

(Στέλιο, παιχταρά μου, τι σου κάνουν?) 😂

Υ.γ.5: Βρε παλιόπαιδα, βρε μπαγάσηδες, γιατί προσπαθείτε να μου στερήσετε τη χαρά της γνώσης;

Για αρχή, μου βγάλατε το νουμεράκι από τη Home. Λέω ‘άντε, ΟΚ’.

Μετά, πάνω που βρήκα τρόπο να τα μαζεύω από τα γράμματα (πχ Α – 533)… μου το ξηλώσατε και αυτό. 😉

Είναι προφανές ότι δεν είμαι coder, δεν είμαι engineer, και η μόνη HTML που γνωρίζω είναι να βάζω links, προσθέτοντας και το blank_ μέσα στο A href μου.

Αλλά βρε σεις, και οι δυο ξέρουμε ότι το μεγαλύτερο σας προτέρημα, είναι το πόσο structured/οργανωμένο είναι το περιεχόμενο σας, για να το αγαπάνε τα Google bots. Αυτό λατρεύω και εγώ. Την σωστή δομή και την απλότητα.

Αυτό όμως το structure… είναι και η αδυναμία σας, για όλα τα υπόλοιπα bots, ανάμεσα τους και το δικό μου 😎

Πάντως, σας ευχαριστώ που μου κάνετε τη ζωή δύσκολη, με αυτά τα challenges.

Με κάνετε να σκέφτομαι και να πειραματίζομαι με πολύ πιο advanced τρόπο. Γι’ αυτό σας αγαπάω, και το ξέρετε. 😉

(ε, ε… είμαι κοντά στο νούμερο; Date: 23/3/23)