Είναι η απαγόρευση της αντικαταβολής… η λύση που ψάχνουμε;

Πρόσφατα ο Παναγιώτης (Γκεζερλής) έγραψε ένα ενδιαφέρον άρθρο στο Facebook για τη αντικαταβολή και τα προβλήματα που δημιουργεί, παραθέτοντας και κάποιες λύσεις. Σχολίασα στον Παναγιώτη, ότι δεν συμφωνώ ιδιαίτερα με την προσέγγιση της ‘διακοπής/απαγόρευσης’, ως προτεινόμενης λύσης, σεβόμενος όμως τον χώρο του και τους υπόλοιπους αναγνώστες και σχολιαστές, δεν μπορούσα να γράψω κάποιο από τα γνωστά, φλύαρα σεντόνια μου. 🙄 Στο blog μου όμως… δεν έχω τέτοιο ηθικό περιορισμό. Οπότε μερικές σκέψεις για το θέμα ‘αντικαταβολή’ και εδώ. 🙂

Και στην ουσία, θα κάνω λίγο περισσότερο expand, τα 4 bullet Points που ανέφερα και στον Παναγιώτη.

α. Δικαίωμα επιλογής.

Δεν θα κάτσω να αναλύσω γιατί και πως δημιουργήθηκε, ούτε γιατί γιγαντώθηκε η αντικαταβολή στην Ελλάδα. Υπήρχε όμως ένα φεγγάρι που άγγιζε το εντυπωσιακό 90% στις μεθόδους πληρωμών, με ότι πλεονεκτήματα ή μειονεκτήματα θα μπορούσε να έχει αυτό στους καταναλωτές, στους retailers και τον κλάδο γενικότερα.

Με την έλευση του Covid όμως και την ψηφιακή επιτάχυνση που αυτός έφερε στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είδαμε μια σημαντικότατη μεταβολή στις μεθόδους πληρωμής από την αντικαταβολή σε πιο ψηφιακές προσεγγίσεις. Παρόλα αυτά, η αντικαταβολή δεν παύει να αποτελεί μια μέθοδο πληρωμής που γαλούχισε μια γενιά Online καταναλωτών, και σαν φιλοσοφία είμαι πάντα υπερ της λογικής να δίνω επιλογές στους ‘επισκέπτες – υποψήφιους πελάτες’.

Όπως λοιπόν έχουμε τις διάφορες μορφές πληρωμών με κάρτες, ηλεκτρονικά πορτοφόλια, μεταφορά σε τραπεζικούς λογαριασμούς (<- πόσοι την χρησιμοποιούν; Την έχουμε όμως, σαν λύση…) , ή πλέον με pay links, έτσι και η αντικαταβολή θα έπρεπε να υπάρχει σαν επιλογή, για όσους ήθελαν να την χρησιμοποιήσουν.

Εν έτει 2020 πρέπει να προσθέτουμε επιλογές, και όχι να αφαιρούμε.

β. Ρύθμιση Αγοράς

Πιστεύω στον υγιή ανταγωνισμό και στην ελευθερία της αγοράς και δεν ενθουσιάζομαι ιδιαίτερα όταν ακούω για κανονιστικές (ή κανονιστικού τύπου) ρυθμίσεις. Ενδεχομένως κάποιες να είναι προς το καλό, η πράξη όμως έχει δείξει ότι τέτοιες ενέργειες μάλλον συρρικνώνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα και δεν το πολλαπλασιάζουν.

Κλασσικό παράδειγμα το cookie και η παντελώς ανόητη χρήση του Explicit Consent (Ρητή συγκατάθεση) που εφαρμόζει ο ελληνικός νόμος στο ελληνικό internet, που κάνει την πλοήγηση σε κάθε site εκνευριστική, με τα συνεχή popups που πετάγονται για να δηλώσεις το consent σου. Όταν απλά το Implied consent (σιωπηρή συγκατάθεση), θα είχε ακριβώς το ίδιο αποτέλεσμα (=συγκατάθεση), αλλά θα έκανε την Online εμπειρία πολύ πιο ωραία και απλή (όπως ήταν περίπου πριν εφαρμοστεί αυτός ο νόμος).

Δεν συμφωνώ λοιπόν ιδιαίτερα με την προσέγγιση να μαζευτούμε 10-20-50 μεγάλα eshops και να αφαιρέσουμε την αντικαταβολή, μέσα σε ένα βράδυ. Όχι γιατί οι πιο πολλοί ενδεχομένως να χάσουν κάποιους πελάτες που θα ήθελαν να πληρώσουν με αντικαταβολή (τσέπη τους είναι άλλωστε, όχι δική μου). Ούτε γιατί τα υπόλοιπα 6000 eshops θα εξακολουθούν να την έχουν, οπότε δεν θα γίνει απολύτως τίποτα, στο τέλος (και ενδεχομένως να αναγκαστούν να την επαναφέρουν ξανά και οι ‘μεγάλοι’, βάζοντας την ουρά στα σκέλια).

Αλλά γιατί δεν μπορείς να εξαναγκάσεις κάποιον μέσα σε ένα βράδυ να αλλάξει συμπεριφορά, επειδή θεωρείς ότι κάτι ενδεχομένως είναι δυσλειτουργικό ή έχει κάποιο κόστος στις γραμμές εξόδων σου.

(Για την κουβέντα, δυο στοιχεία:

(a) Το ποσοστό αντικαταβολής εξακολουθεί να παραμένει πολύ μεγάλο. Ενδεχομένως και πάνω από 50% σε κάποια industries.

(β) Το μέσο ποσοστό του Cart Abandonment αγγίζει το 70%. Να το αυξήσουμε και άλλο?)

Γ. Τεχνική Υλοποίηση

Ο Παναγιώτης αναφέρει ένα πολύ σημαντικό, αλλά κρυφό, πρόβλημα που αντιμετωπίζουν τα eshops, όταν κάποιοι χρήστες αγοράζουν με αντικαταβολή. Το γεγονός ότι δεν παραλαμβάνουν στο τέλος τα προϊόντα τους. Γιατί ενδεχομένως υπάρχουν και κάποιοι ‘πελάτες’ που δεν θέλουν να αγοράσουν, αλλά θέλουν να παίξουν, να ταλαιπωρήσουν, να εκδικηθούν την εταιρεία, να, να, να…

Το έζησα και εγώ ως πρόβλημα στα eshops που συνεργάστηκα. Θεώρησα όμως, ότι πρέπει να βρω μια πιο πρακτική λύση στο πρόβλημα, από το να καταλήξω στο ‘πονάει χέρι, κόβει χέρι’.

Τι υλοποίησαμε λοιπόν…

Κατά πρώτον, ξεκινήσαμε να καταγράφουμε τους χρήστες που δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες.

Στην συνέχεια, δημιουργήσαμε δυο λίστες.

Την Grey list, όπου έπεφταν μέσα χρήστες, που είχαν αρνηθεί να παραλάβουν την παραγγελία τους την τελευταία φορά. Μπορεί να ήταν για δεκάδες λόγους, που δεν την παρέλαβαν, αλλά δεν τους αναλύαμε και δεν μας ενδιάφερε. Εμείς συνεχίσαμε να συμπεριφερόμαστε κανονικά σε αυτούς τους χρήστες, σαν να μην τρέχει τίποτα. Και όταν έκαναν ξανά παραγγελία, και την παραλάμβαναν κανονικά, τότε έβγαιναν και από την Grey List. Σκεφτείτε απλά την Grey list σαν ένα notice flag και τίποτα περισσότερο. 

Φτιάξαμε όμως και μια Black list. Στην Black list, έμπαιναν από το σύστημα οι χρήστες, όπου για δυο συνεχόμενες φορές, δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες τους. Και πάλι όμως δεν τιμωρούσαμε κανένα. Γιατί θεωρώ ότι μια εταιρεία δεν μπορεί να ‘τιμωρεί’ πελάτες, αν θέλει να μακροημερεύσει.

Τι υλοποίησαμε όμως;

Όταν έμπαινες στο Checkout, και έβαζες το email ή το κινητό σου, το σύστημα έκανε έναν απλό έλεγχο. Αν ήσουν λοιπόν, στην Black list, κάναμε το αυτονόητο… Σου μπλοκάραμε την αντικαταβολή. Τόσο απλά…

Γιατί δεν υλοποιείτε κάτι αντίστοιχο και πρακτικό, ώστε να λυθεί αυτό το πρόβλημα; 🤷‍♂️

Δ. Εκπαίδευση

Αν θέλουμε ο καταναλωτής να μην χρησιμοποιεί την αντικαταβολή, τότε πρέπει να του εξηγήσουμε το σκεπτικό μας και τους λόγους που δεν θέλουμε ή δεν πρέπει ή δεν κάνει (επιλέχτε, όποιο σας εξυπηρετεί καλύτερα).

Μπορούμε να του θέσουμε το σημαντικό θέμα της υγείας, ειδικά τώρα με τον Covid. Τα χρήματα είναι σημαντικότατος φορέας μικροβίων, και καλό είναι να τα αποφεύγουμε, όσο μπορούμε. “Γιατί να ρισκάρεις την υγεία σου, δίνοντας ένα δεκάευρω”;

Μπορούμε να του εξηγήσουμε για την ασφάλεια των συναλλαγών, όπως και την εγγύηση επιστροφής χρημάτων, που παρέχουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, που σωστά αναφέρει και ο Παναγιώτης

Μπορούμε να εξηγήσουμε ότι οι απάτες δεν γίνονται τόσο συχνά με κάρτες (που πλέον έχουν εντυπωσιακά συστήματα security και cyber fraud), αλλά από κάτι παντελώς ανυπόστατα eshops ή μέσα από το FB Marketplace, που θα του στείλουν ένα πολύ όμορφα, αμπαλαρισμένο κουτί, ο πελάτης θα πληρώσει 200 ευρώ cash με αντικαταβολή, για τα «σούπερ συλλεκτικά Air Jordan» που νομίζει ότι αγόρασε και όταν θα πάει σπίτι του να το ανοίξει θα δει μέσα… μόνο χαρτιά ή καμιά σαγιονάρα του στρατού. 

Μπορούμε να του εξηγήσουμε ότι με τις πιστωτικές κάρτες, μπορεί να επωφεληθεί από καλύτερες μορφές αποπληρωμής, όπως οι δόσεις, κάτι που δεν έχει στην αντικαταβολή.

Μπορούμε να του εξηγήσουμε ότι κυκλοφορώντας με άπειρα μετρητά πάνω τους, οι φιλότιμοι couriers γίνονται στόχοι ληστειών, και δεν υπάρχει λόγος να γίνεται αυτό 

Μπορούμε να εξηγήσουμε πολλά….

Αν λοιπόν, εν έτει 2020 και σε μια Post-Covid εποχή, δεν μπορούμε να πείσουμε τους καταναλωτές ότι οι ψηφιακές μέθοδοι πληρωμής είναι πολύ καλύτερες και ασφαλέστερες από μια πεπαλαιωμένη μέθοδο πληρωμής, όπως η αντικαταβολή, τότε… κάποιο λάθος έχει το μήνυμα μας.

Όχι η αντικαταβολή.

Το Sup Up

Υπήρχε ένα φεγγάρι, όπου προσπαθούσα σθεναρά να πείσω την διοίκηση ενός eshop, ότι η αντικαταβολή ως μέθοδος πληρωμής είναι προβληματική (για τους σωστούς λόγους που αναφέρει και ο Παναγιώτης). Και επέμενα ότι έπρεπε να βρούμε τρόπους να την μειώσουμε, ακόμα και αν αυτό θα είχε μερικές επιπτώσεις βραχυπρόθεσμα.

Πήρα το ΟΚ (και εκτιμώ ακόμα την εμπιστοσύνη γι’ αυτή τη δύσκολη απόφαση).

Τι κάναμε;

Βάλαμε την τιμή της, στα €3 αρχικά.

Και από 87% αντικαταβολή που είχαμε, το ποσοστό της έπεσε σε 3 μήνες στο 62%.

Και όλο αυτό το διάστημα, όπως είναι λογικό, είχαμε κάποιες γκρίνιες από πελάτες για αυτήν την απόφαση μας. Απαντούσαμε όμως σε όλους και εξηγούσαμε τα πιο πάνω πλεονεκτήματα των ψηφιακών μεθόδων πληρωμής. Τους κάναμε να νιώθουν ασφαλείς, τους λέγαμε για τις δόσεις, κτλ. Και θεωρώ ότι έτσι (ενδεχομένως) ενδυναμώναμε και τις σχέσεις μας μαζί τους, γιατί βλέπανε ότι θέλαμε να τους προσφέρουμε το βέλτιστο.

Και ο κόσμος το αντιλαμβανόταν και συμφωνούσε.

Με αποτέλεσμα όχι μόνο να συνεχίσει να μειώνεται η αντικαταβολή ως μέθοδος πληρωμής, αλλά όταν πήραμε την απόφαση να μειώσουμε και το κόστος αυτής στο μισό, δεν είδαμε αύξηση στο ποσοστό (αντικαταβολής), και ο κόσμος που ψώνιζε τακτικά στο eshop (γιατί αυτοί είναι οι καλύτεροι πελάτες, at the end of the day), επέλεγε το πλαστικό χρήμα προς όφελος του.

υ.γ. 1: Να διευκρίνησω ότι συμφωνώ 100% με το πνεύμα του Παναγιώτη ότι η αντικαταβολή είναι προβληματική. Δεν συμφωνώ απλά με την προσέγγιση της απότομης διακοπής. 

Υ.γ. 2: Αν διαφωνείς με κάτι… μη το αφήνεις μέσα σου να σε πνίγει. Εκφράσου. Σχολίασε! 🙂

Υ.γ. 3: Εδώ και τρεις πρακτικές λύσεις, που ενδεχομένως να βοηθούσαν να μειωθεί το ποσοστό της αντικαταβολής.

Μοιράσου τις σκέψεις σου...